深度定制的 AI，差在员工能自己写技能

很多公司已经有 AI 了。员工打开一个网页，把活贴进去，再把答案贴出来。换一个同事来问，答案的口径会变，因为要求每次都要重新说。软件没有记住你们的做法。它只记住了这一次对话。

深度定制要解决的就是这件事。把做法写成一份可以反复调用的技能，把不能越过的边界写成规则。写的人是正在做这件活的员工，不是只在项目启动时来采访他们的人。模型负责按技能执行。技能错了，改技能。模型以后要换，技能还在。

三件常被当成同一件事的东西

口头上都叫“上了 AI”。拿到手里，差得很远。

通用助手适合写一封邮件、翻译一段话、把会议记成提纲。这些活没有公司内部的规矩，用公共模型就够。

一旦活和你们的单、你们的价、你们的合格标准有关，通用助手就开始靠员工临时发挥。今天小陈记得要写“月结超过 45 天要财务经理批”，明天换班的人没写，模型就会给一个听起来很通顺的答案。通顺不是对。

把制度上传，做成能问答的知识库，解决的是“有没有出处”。员工问“月结能不能超过 45 天”，它应该引用你们的销售政策，找不到就说不知道。这仍然是在回答问题。它不会自己去对一张送货单，也不会在数量乘出来不对的时候停下来。问答和干活是两件事。知识库的搭法，写在另一篇里。这篇讲的是干活的那一层：技能。

规则是边界，技能是做法

这两样东西经常搅在一起，然后谁都没法改。

规则回答的是“不许怎样，以及什么必须人来”。它短，而且跨好几件工作都生效。例如：

• 未公开的报价、合同原件，不放进对全员开放的对话。
• 折扣超出岗位权限时，只写明要谁批，不替那个人答应。
• 金额、税额、数量乘单价，用计算核对。模型不准心算之后假装核对过。
• 质检结论、能否破例发货，必须由指定的人签字。技能可以准备材料，不能代签。

规则一旦生效，所有技能都得遵守。财务写的技能不能因为“这单比较急”就绕过权限。销售写的技能也不能把合同原文塞进一个谁都能看的窗口。

技能回答的是“这一件活按什么顺序做完”。它长一点，而且只属于一件事。一份技能通常就这几块：名字、谁来用、输入是什么、先看哪里、怎样算对、什么情况下停下来交给人、不许补什么。人跑这份技能时，不用再把这些话重新打一遍。

提示词是员工当天打进去的一段话。技能是存下来的做法，有名字，有修改人，下次还能用。把一段提示词存进备忘录，还不是技能。别人找不到，改了也不知道改的是哪一版，系统也不会在算金额时强制走计算。

一份技能可以写成什么样

下面这份是说明格式用的例子，不是哪家公司的现成文件。

技能：核对送货单和采购订单
谁用：仓库收货、财务复核
输入：一张送货单，以及它写明的采购订单号

步骤：

1. 读出送货单上的供应商、送货单号、采购订单号、物料、数量、单价。
2. 只用采购订单号去找订单。供应商名称相同，不能当成同一张订单。
3. 数量、单价、金额用计算核对。金额应当等于数量乘单价，税额按订单上的税率算。
4. 每一项都对上，标为通过，并写下对过的订单号。
5. 有一项对不上，写出字段名、送货单上的值、订单上的值。不要给一个“建议改成”的新数字。
6. 没有订单号，一张送货单对应多张订单，或者单位对不上（箱和只混在一起），停下来，交给人。

不许做：凭“这是老供应商”放行；把看不清的单价补成一个像样的数；在人还没看标红项之前，把收货状态改成已完成。

谁可以改这份技能：仓库主管改步骤，财务经理确认第 3 条和第 5 条。改完留下日期和原因。

仓库的人读得懂这份东西，因为他每天就是这么收货的，只是以前没写成所有人共用的文本。财务在意的那两条被单独点了名，所以不会被一次“方便收货”的修改悄悄拿掉。

跑起来的时候，员工不是在和对话框聊天。他提交这一单，看到的是通过，或者是标红的那几行。通用助手也会说“我帮你核对了，大体没问题”。技能不允许用“大体”。

员工来写，是因为做法在他们手里

项目开始时，最容易做成这样：顾问访谈两天，把流程画成图，开发按图做完，上线后员工说“我们实际不是这样”。图没有错到能被挑出来，它只是漏了例外。例外才是每天的工作。老客户可以短装，某类物料必须过磅，某个供应商的单号印在第二联。

这些例外，访谈的人记不全。做事的人记得。所以技能要由他们写，至少由他们改到自己肯拿去用。

一个岗位先写一两份，不要一次写完整个部门。仓库可以先写“核对送货单”。写的时候对着真实的单，把客户名涂掉。写完用十张过去的单试：对得上的是不是都通过，以前人抓出来的错是不是还被标红。十张里有一张技能会放行、人却不会放行，就改技能，不要在旁边贴一张“使用注意”。注意会被忘掉，技能不会。

新人之后跑的是同一份技能，不是师兄当天的心情。师傅要改口径，改的是技能里的某一条，并写上原因。别人第二天用的就是新的。这和在群里说一声“以后都这么办”不一样。群消息会沉下去。

不是每个员工都要从空白页写起。第一份往往是老员工口述，旁边的人帮他落成上面那种结构，再由他改到顺手。之后的修改，就是在这份上面加一条、删一条。培训若只教“怎么把问题问得更漂亮”，员工离开教室还是得自己临场发挥。和技能一起做的培训，教的是怎么跑一份已有的技能，以及怎么改它。按岗位来练，练的应当是这个，而不是十个互不相关的通用技巧。

定制开发定制的是技能跑起来的那一层

员工能写技能，并不等于把一个对话框交给他们就叫定制。要让上面那份“核对送货单”真的按写的跑，底下还有一批员工不该手写的东西：

• 技能存在公司自己的地方，有版本。谁改的、为什么改，查得到。不是存在某个人的浏览器收藏夹里。
• 跑技能的时候，只能取这个岗位有权看的订单和单据。销售的技能看不见工资，仓库的技能看不见没授权的客户合同。
• 数量乘单价、税额，走计算。模型只负责从版面里把数字读出来，读完交给计算。读错了，计算对不上，就标红，而不是心算一个接近的结果。
• 每一次运行留下记录：用的哪一版技能，输入是哪张单，标红了什么，谁确认的。
• 和你们现有的表、网盘或业务系统接上，员工不用先把单下载下来再贴进聊天框。这一段是开发的工作，也是成品软件经常接不上的地方。

模型放在公有云上，还是放在你们自己的机器上，是部署选择。它决定资料出不出公司，不决定技能写得对不对。模型和技能要分开。换一个已按规定完成备案的模型，不应当要求仓库主管把收货步骤重写一遍。

这也是深度定制和“给成品软件换个logo”的差别。成品软件的流程是厂商的。你们的例外若它没有开关，就进不去。深度定制里，例外写在技能里，开关在员工手上。开发负责让技能能跑、能留痕、能算清。业务做法不锁在开发的代码注释里，否则每次改一句“短装可以收到 2%”，都要排一期开发。

规矩变了，改的是技能，不是重新培训所有人

上个月结 30 天，这个月对某类客户改成 45 天，并且超过仍然要财务经理批。通用助手的世界里，这是一封邮件加一场会。有人记住了，有人用旧的提示词，模型两边都答得很好。

技能的世界里，这是销售那份“报价前核对账期”里的两行。财务经理确认过权限那一行。改完，之后跑这份技能的人都走新的。旧版本还在，真要查上个月为什么放行，看的是当时的版本，不是现在的记忆。

所以深度定制不是上线那天结束。上线那天只有第一版。以后每个月，业务自己往里加他们新碰到的例外。加不进去的那种要求，通常是想让技能去猜。猜就不该写进去。写进去的，是人已经能说清步骤的做法。

什么资料能放进技能、谁对技能的输出负责，仍然要有公司一级的规矩。那是另一件事，一页纸就够写，见员工使用 AI 的制度。制度管边界。技能管某一件活怎么做。只有制度、没有技能，员工还是各自发挥。只有技能、没有制度，技能会把不该看的资料卷进来。

做成了，要看生意有没有变大

少点几次鼠标，不算做成。目标也不是降本增效，更不是先把人减掉。同一批人还在，一份技能最好能对上下面至少一件：加班少了；同样的班次能认真处理的订单多了；差错造成的退货、罚款、重做少了；因为单证或争议卡住的回款快了；现有团队接得住更多业务。

对不上任何一件的技能，就是一份写得很整齐、但没有让生意变大的文档。省下的时间若只是被另一场会填上，也一样不算。

常见问题

技能不就是一段很长的提示词吗？

内容看起来像。差别是它有名字、有版本、有指定的修改人，并且系统每次都按它跑，而不是看员工今天想不想把那段话贴上。该计算的步骤不交给模型自由发挥。

一线员工写不好这种东西怎么办？

第一版可以口述，由同事整理成固定结构，再交还给做事的人改。通过的标准不是文笔，是拿过去的单试：人会拦住的错，技能也要拦住。之后的修改就是加一条例外、删一条过时的做法。

那还要定制开发做什么？

做员工不该手写的部分：存放和版本、按岗位取数、金额类的计算、运行记录，以及接到你们现有的表或系统上。业务步骤留在技能里，方便做事的人自己改。

只买一个行业软件，算不算深度定制？

多半不算。行业软件是一套已经定好的流程，你们在它的选项里选择。选项里没有的做法，改不了，或者要等厂商。深度定制指的是你们自己的例外能写成技能，并且由你们的人维护。

知识和技能都要做吗？

先看这件活是在“问”还是在“做”。问制度、问报价口径，知识库就能回答，并带出处。要对单、要生成一份待复核的结果，就需要技能。很多公司两样最后都会有。第一件只做其中一样，做那件每周都在发生的。

员工自己写技能，会不会把错误的做法写进去？

会，所以要有试跑和确认人。仓库可以改收货步骤，金额那条要财务确认。用旧单试过再给别人用。技能不是一发布就变成制度。它是一版可以退回的做法。